В случаях возникновения разногласий между потребителем услуг Органа инспекции (заявителем) и Органом инспекции по вопросам, касающимся качества и своевременности оказанных услуг (выполненных работ) или несогласия с решением Органа инспекции заявитель имеет право обратиться по спорным вопросам с жалобой на имя руководителя Органа инспекции. Жалоба может быть подана по почте (214013, Смоленск, Тульский пер.12), по факсу 64-28-58, на электронный адрес sannadzorsm@mail.ru в письменном виде по установленной форме:

В жалобе должны быть указаны причины разногласий, дано обоснование несогласия с решением Органа инспекции, приложены соответствующие документы и другие материалы. Состав документов, прилагаемых к жалобе, определяется заявителем, в зависимости от существа спорной ситуации.

В день поступления жалобы в Орган инспекции секретарь руководителя регистрирует жалобу в Журнале регистрации жалоб с присвоением ей регистрационного номера и передает её руководителю. Получение каждой жалобы подтверждается заявителю способом, указанным в поданной жалобе (по почте, факсу, телефону, электронной почте).

Руководитель знакомится с содержанием поступившей жалобы и устанавливает, связана ли жалоба с деятельностью или решением Органа инспекции, и если да, то поручает ее рассмотрение ответственному специалисту (ответственным специалистам).

Ответственный специалист (ответственные специалисты): проверяет жалобу на достоверность, запрашивает у заявителя дополнительные документы, сведения, необходимые для принятия решения по спорным вопросам, выявляет подразделение, к которому относится жалоба, выявляет причины жалобы, подготавливает Решение по жалобе.

В рассмотрении жалобы не принимают участия лица, имеющие отношения к предмету жалобы.

Срок рассмотрения жалобы 30 календарных дней с момента ее регистрации.

Решение по жалобе оформляется ответственным специалистом (ответственными специалистами) в двух экземплярах по установленной форме и подписывается руководителем Органа инспекции (либо его заместителем). Решение по жалобе должно содержать: при полном или частичном удовлетворении жалобы - срок и способ удовлетворения, при полном или частичном отказе в удовлетворении жалобы – причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты, нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ.

Один экземпляр Решения по жалобе направляется заявителю не позднее 30 календарных дней со дня регистрации жалобы способом, указанным в жалобе.

Второй экземпляр Решения, все документы и материалы по работе с жалобой хранятся в Органе инспекции в течении трёх лет с последующей утилизацией.

При несогласии с принятым Решением, заявитель имеет право обжаловать его, подав апелляцию в Орган инспекции либо обратиться в вышестоящие инстанции или в суд в установленном законом порядке.

Апелляция подается в Орган инспекции после вынесения Решения по жалобе, с которым заявитель не согласен.

Апелляция может быть подана по почте (214013, Смоленск, Тульский пер.12), по факсу 64-28-58, на электронный адрес sannadzorsm@mail.ru в письменном виде. Апелляция должна быть оформлена по установленной форме:

В апелляции должны быть указаны причины спора, дано обоснование несогласия с решением Органа инспекции, приложены соответствующие документы и материалы. Состав документов, прилагаемых к жалобе, определяется апеллянтом, в зависимости от существа спорной ситуации.

Подача апелляции не приостанавливает действия принятого Решения Органа инспекции по жалобе.

В день поступления апелляции в орган инспекции секретарь руководителя Органа инспекции регистрирует апелляцию в Журнале регистрации апелляций с присвоением ей регистрационного номера и передает её руководителю. Получение каждой апелляции подтверждается апеллянту способом, указанным в поданной апелляции (по почте, факсу, телефону, электронной почте).

Руководитель Органа инспекции своим приказом создает Апелляционную комиссию и передает апелляцию ей на рассмотрение.

Состав Комиссии включает в себя председателя комиссии, менеджера по качеству  и не менее двух членов комиссии. При необходимости к работе в Комиссии могут привлекаться специалисты Управления Роспотребнадзора по Смоленской области (по согласованию).

Поступившая апелляция проверяется на достоверность. В случае принятия решения о ее достоверности Комиссия проводит рассмотрение  апелляции. С целью установления причин возникновения апелляции Комиссия проводит всесторонний анализ поступивших с ней документов, изучает имеющиеся в Органе инспекции документы, касающиеся данного рассмотрения, опрашивает сотрудников, принимавших участие в данных работах, и делает вывод о  правомерности или неправомерности апелляции, который фиксируется в протоколе апелляционной комиссии.

При необходимости Комиссия запрашивает у апеллянта дополнительные материалы, необходимые для анализа претензии изложенной в апелляции. На заседания Комиссии могут быть приглашены представители апеллянта для обсуждения существа апелляции.

В случае выявления нарушений порядка процедур и выполнения работ, установленных документами Системы менеджмента качества Органа инспекции, с сотрудников, виновных в этих нарушениях, берутся письменные объяснения.

Комиссия должна провести расследование в течении  30  календарных дней с даты регистрации апелляции. Результаты расследования рассматриваются на заседании Комиссии и вырабатываются варианты Решения по апелляции. Решение по апелляции оформляется председателем комиссии после окончания рассмотрения и утверждается Руководителем Органа инспекции.

При необходимости проведения специальной проверки, получения дополнительной информации Комиссия может продлить срок рассмотрения апелляции, но не более чем на 30 календарных дней. В этом случае апеллянту направляется промежуточный ответ в письменном виде не позднее чем через 30 календарных дней с даты регистрации апелляции с указанием причин продления. Срок рассмотрения апелляции не должен превышать 60 календарных  дней со дня ее регистрации.

Решение Комиссии направляется апеллянту в письменном виде способом, указанным в апелляции.

В случае несогласия апеллянта с решением, принятым Комиссией, он может обратиться в вышестоящие инстанции или обжаловать данное решение в суде в установленном законом порядке.

Подача апелляции, ее рассмотрение и принятие решения по ней не приводит к каким-либо дискриминирующим действиям в отношении предъявителя апелляции. Работа с апелляциями направлена на повышение удовлетворенности заказчика.

Все документы и материалы работы Апелляционной комиссии хранятся в органе инспекции в течение 3 лет с момента оформления Решения с последующей утилизацией.